无中生“有”

从礼貌开始

谈到客服服务的时候,我们都知道要保持好心态、保持好服务用语,可是在工作的过程当中,我们也会发现知道的很容易,做到却不是想的那样的。如果是保持每个电话都是一种激情,需要不要内心的修炼,才能得起正果的话。做好礼貌用语的使用,则是对于工作的专业精神和态度的“外显之力”。

虽然知识库提供了庞大的业务量,可是就算是业务再熟我们也无法在大脑立刻就回答出客户的问题(除非是常用业务之外),那么在让客户等待,客户等待之后等等的礼貌用语就必不可少。业务能力再强也需要查询知识库,让自己查缺补漏,可是礼貌用语却是一种服务的习惯。

前面我说了专业的服务态度用语是“外显之力”,那么此“力”就需要每个人在服务的过程当中养成这种一种最简单的习惯。基于最基本的小习惯开始的一个细节,从而达成专业客服代表的感觉。我们在于客户沟通的时候,让客户感觉最大的就是我们的声音。通过电话的沟通创造价值所在,那从电话一接通开始就是体现价值高低的时刻,每个人都会碰到暂时无法解决的业务,可是专业的态度和镇定却不是业务可以比较出来的。这是需要时刻对自己的警醒和反思才能慢慢养成礼貌的良好习惯;

 

礼貌当中一些细节

1、  服务的间隙之间有没有服务礼貌用语吗?

在服务的过程当中必不可少都有等待的时间,如果等待变成了“尴尬”就会给服务打了很大的折扣。就是在服务过程当中依然会碰到不懂的疑难业务和一些需要确认的业务内容,其实这个仅仅是属于我们工作当中的一种常态而已。更是体现专业服务水平细节的分水岭,其实只要适当的时候说出礼貌用语。

2、  客户的情绪上来的时候有没有服务礼貌用语吗?

客户服务必然会有很多电话打上来是抱怨和发火的。作为客服代表每天都会碰到很多,也是属于服务过程当中的正常情况;从技巧的层面来说,简单就是两个“有”和一个“无”。两个“有”是指技术方面,可以语言出来的,而“无”可是需要我们去体会。

两“有”

(1)    一有顺着客户的意思回应,当发现有时机的时候转入问题解决的切入点;

(2)    二有客户抱怨情绪的时候,说出安慰和安抚的话,虽然客户很多时候也明白有时候是无法解决的问题,可是就好比人总是需要给个地方下台的,我们就是需要给客户找出这个台。

一“无”

    无是指一些很重要但是看不见的服务之术。就是在客户服务的过程当中,就感受客户的感受,急客户之急,当客户的感受在自己身上也有体验的话,就会发现一切平时都根本没有想到的点在瞬间爆发,很流畅的就帮助客户完成了高端的客服体验之旅。就像高明的医生都是能感受到病人的痛苦,感同大悲才能救人与浮屠。.虽然我们的客服服务不需要感同大悲,可是需要一种力量,那就是感同身受。

礼貌的服务不是一种技巧可以完全说清楚和明白的,需要“正心诚意”,有了“诚”再加上礼貌的技巧才能让客户感觉到好的服务体验。

 

有与无

现实世界我们都看的见都事物叫实体,看不见的都放在虚拟,中国的古文化喜欢叫做“道”,外国人喜欢叫做“灵界”,估计是洋人多有信仰的问题。可是“无”到底是个什么玩意?和我们的服务又有多大关系?

“无”到底什么?

“无”说不清楚,可是确实千年以来人类通过感知经验、手手相传的一种潜意识下面的规则。从心理学里面来说有点像是“集体无意识”,而这个仅仅是放在个人心理层面而已。在形而上学里面涉及的更多,就不放大讨论。简单而言,就是基本事实世界里面的一种潜在的规则,如果拿人的身体来比喻的话,西医研究的层面都是涉及到具体的器官啊,症状,手术等等,而中医的疗法则侧重在气血、自身的内调、经络等等现在无法用科学证明的一些事物。可是往往我们却发现,这些目前还无法用科学可以证明的东西,却貌似比科学上面的东西越发的有效。那么科学到底是个啥?这个简单谈两句,科学只不过在追求真理的路上的一种过程罢了。有兴趣的可以翻看一下在物理界里面不断被推翻的研究史就明白了,科学就是一直被用来打破的。

“无”和服务的关系

接下来谈正题,如果和我们客户服务来谈联系的吧,就是看不见的服务客户的“内心世界”。在改善服务过程的时候,会发现,有时候就算是同样一个话术或者脚本产生的差距和距离是巨大的。就算是使用一样的重音、停顿、微笑等等,我们却发现,还是存在差距。就拿“微笑”来举例吧,笑有很多种,可是如果“笑”一旦标签化之后,就发现“笑”就仅仅是“笑”而已了。我们坐飞机的时候经常都会看到“泛美式笑容”笑容背后已经没有意义了。如果我们明白了这个“无”,那也能明白到底才是服务当中的障碍和堡垒,其实就是那个看不见的“无”。正所谓是“心法无限,技法有限”。在服务过程当中,首先要去领会那个没有规则的“无”,拿服务来说,就是出自于服务的“真心诚意”,对于自身成长“专心实意”。

过程还需要模板吗?其实都在“眨眼之间”

好的服务可以通过模板固定化,可是很难通过模板还能达到最后的“臻于至善”。这个谈一谈什么叫做服务的不可替代性,服务的过程我们知道实际上就是基于人对人之间的沟通了解,是相互需求发现、了解、解决的过程。在这个过程中,变数太多,实际上就是存在很多不确定性。知识的东西我们可以通过知识库来改进,可是客户心理的东西则需要我们对于双方面的思考。我们的服务过程的很多决策都是眨眼之间决定的。国外有本书叫《BLINK》,讲的就是专业人员如何在眨眼之间做出的判断,例如瞬间判断古董的真假,通过一对夫妇几分钟的谈话就能知道未来的几十年内这对夫妇会不会离婚,这实际上就是通过无数次的经验在瞬间做出判断的过程。接着开始谈反例,那为什么同样有人做一件做一样多的次数,结果和效果的差距都很大,例如炒菜。很多人的父母炒了一辈子菜成为大厨的基本没有。根源到底在哪里?就像为什么有些人来到广东后半年不到粤语就说的很好,可是有些人来了十年却无法说好。这里的关键那就是那个“无”,你的“无”在一开始有没有方向,有没有为了这个方向而不断调整和练习才是取决于结果的巨大变量。关于时间的变量结果关系,有本书叫《异类》,里面谈到如何通过一万个小时成为世界级的专家。

 

轻松的工作状态

早年坊间有个调查曾经说过“客服工作最大体力劳动其实就是情绪劳动”,如果从另外一个层面来说,客服过程需要克服的最大困难就是情绪的波动起伏。其实不仅仅是在客服工作当中,生活当中这种情况随便一抓都是一大把。例如当我们面对学习的时候,感觉特别累;当我们做自己不太感冒的事情特别容易出这种情况。因为那个时候,我们把自己当成X代入了那个平方当中。凡是大喜和大悲都有苦果,就是情绪的太大波动。情绪能力的控制也不是工作当中说控制就能控制的。需要自己个平时工作和生活当中去感受自己的喜、怒、哀、乐等情绪,再去思考为什么会造成这种原因,去接受和接纳自己的情绪,转而转化成为平静的情绪力量。当情绪力量达到平衡的时候就会形成专注力,当专注开始的时候,就会发现专业是连着专注力。

而工作当中的专注力,专心致志的工作其实就是修“福”。1、服务沟通的交流“快就是慢,慢就是快”,没有根基的快就是高压线行为;2、没有信仰的动力的人,真的需要“仪式”文化的存在,通过仪式来达成所谓的“集体无意识”;3、自我预言的实现,敢想才能做,正面的敢想就是借由“集体无意识”和“不断的高峰体验”合作,获得个人的体验历练,循环向上而行。

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《无中生“有”》有0条留言

  1. 作者是个很专业的人,而且很有才华,应该多学习学习!看这类文章,不是任何人都明白。被别人称为“吃力”但这类文章正是我需要的文章。在这里表示感谢!

  2. Pingback引用通告: 无中生“有” | 千里走单骑

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