从《弟子规》看服务

为什么要从《弟子规》谈起

谈 《弟子规》,先谈什么才是弟子规,总括来说就是一部教导人的生活规范,其思想的核心内容也来自中华的儒家基础。当明白《弟子规》具体在讲什么,教导人们如何做的时候,我们也就清楚了服务当中的基础。在为客户服务的过程中,首先用懂得“礼”,而“礼”从何而来,实际上这个东西中国的老祖宗们早就已经留下来给我们,虽然现在有很多关于礼仪的书籍,在我看来,西方舶来品很多在“外显”的技,而服务的心需要更多的是“内隐”。

外显和内隐的作用力,如果我们先修好了外显的技到底好不好呢?从短期的必要性来说,肯定是好的,毕竟解决了当前的问题。可如果放大到企业管理层面来看,当你解决了一个管理问题,随之而来就是更多的管理问题,可能是三个也可能是二个,那在操作的过程中,我们就要从必要性和充分性来看。

当我们去理发店理发的时候,有一个很有趣的现象就是当从门前经过的时候,会忽然听到门前几个人大声的叫出来“欢迎光临”。如果从好服务的角度来判断,服务员非常朝气的说出“欢迎光临”是达到了服务要求的标准,可换个角度从客户角度来看,客户忽然听到几人同声起叫,会不会受到惊吓呢?达到的效果估计是突然性的,无心理准备的大脑瞬间切断了同身体的联系,进入空白状态。从心理层面来说,如果未经过这种场面的话,这个就是“惊吓”。那么这种服务我们如何定义是好是坏呢?这个暂且不做赘述,但起码一点既是服务就要首先从客户感知角度考虑。那么接下来分析,造成这种服务还要什么原因造成?

违心的“欢迎光临”:大声的服务未必是好的服务,于缺乏对自身服务的认同感,通过声音的大小使得增强无谓的气场。而诚信的“欢迎光临”是建立在客户具有良好用户体验的基础之上而实现的。让客户真正感觉到好的服务而是需要诚心实意去做,不是做作,是“诚”。

何来“诚心实意”。中国五千年的文化基础里面都有“儒家”的身影,而儒家所提倡的“孝”的价值观一直深入人心。故此,诚心的服务要从生活的规范开始,《弟子规》核心思想是《论语》学而篇第六条:“弟子入则孝,出则弟,谨而信,泛爱众,而亲仁,行有余力,则以学文。”为主,并加以演述。

服务过程中领悟《弟子规》

谈《弟子规》,则必须要从弟子规的核心思想开始说起,“弟子入则孝,出则弟,谨而信,泛爱众,而亲仁,行有余力,则以学文。”

在平时的生活当中,我们可以发现一个对着生活有着严格要求,朋友评价高,同事评价好的人都有着一些共通性。其实人性当中的品质,品质的修炼是为人的基础,是大楼的基梁。

那品质从何来,到何去?我们平时的讨论总是听到对于人的评价有“好家教的人和没有家教的人”,实际上就是对于人修养的评价。而《弟子规》在生活规范里面谈到言行举止则修炼的基础。

在企业招聘的时候,发现了一个相同的现象就是企业特别青睐于优秀大学的优秀毕业生。而毕业生在刚毕业的时候实际上也是没有一定的工作能力去胜任工作的,企业对于优秀大学生的肯定主要来之于过去自身的严格要求,以及学习能力和品质。那如果评价过去的重要性,评价现在也依据于现在主要做了什么?如将《弟子规》的规范运用到生活和工作当中,形成好的品质和品性,那好服务就是水到渠成的事情。就像赚到大钱的人一开始都不是为了钱而去做的,可是往往最后这样的人具有集大成于一身。

现在接着说为什么将《弟子规》运用到服务、工作、生活当中。其实简单来说就是知行合一。现代社会高速发展,每日都接触到庞大的信息和资讯,就接触量来看,放在过去个个都是博学多才了。可是巨大的信息和资讯却不会带来知识的绝对增加,智慧就更不用说了。到处流行着快速的功力消费品,例如《七天学会XX》,《穷XX,富XX》,社会心态是浮躁不定的。而《弟子规》的知行合一的首先则是要区分主动性和被动型。学习的目的是为了应用,而不是为了学。那知行合一的“知”就是《弟子规》,“行”就是日常生活当中的行为,“合一”就是不断的检视自己。现在的用语就是“知道做到”。

主动和被动,在《如何阅读一本书》里面的开篇就讲到了主动学习。主动的学习是具有积极意义的,需要清楚自己学习的目的是什么?存在的差距是什么?是为了更多的获得,而不是为了完成任务式的应试教育。所以如果说,如何在生活当中践行则是从主动开始,不断检视,将所知应用到行动当中。事情不难,难的是

 

珍惜使用权

服务的关键则是让接受服务的人感觉到舒服,甚至可以说,当你的行为都可以让人觉得舒服的话,则会惊奇的发现,喜欢你的人会越来越多,事情也越来越顺,心情也会越来越好,进入了良性循环。也正因为明白他人的需求,自我实现的价值也会更高。

事物之间的内在联系都是具有高度相关性。好服务是有耐心、热情等组成,而耐心和热情则有平常生活对自己的要求所形成习惯,而习惯的养成依据则通过《弟子规》的生活规范来学习,从而达到升华。好服务在自我修炼的结果当中自然流露则形成了服务的无意识境界。

为什么是自然流露不是刻意造作?在服务工作当中,除了体力的劳作之外很多程度的辛苦都是情绪。情绪则来源之大脑的体验感知,科学家曾有结论,大脑在人体的所占份量虽然很小可是却消耗着20%用氧量。那如果在服务和生活当中频繁切换则会造成精力的过度消耗以及情绪的过度反应,从生活和工作中来说,都不是最优的方式。而当《弟子规》里面的生活规范都成为自己的习惯的时候,会发现好的服务不是自己为追求,而是真实的自己。那工作就会出现三个层次的转变,从有竞争的快乐,有意识的快乐到达无意识的快乐当中,实现小我。

人生就像证券市场的期权,只有使用权没有所有权。珍惜使用权的短暂时光,实现自我的不断飞跃则是从践行开始,从生活当中的规范开始,转而进入工作。由习惯的自然实现自我价值的小我认同。

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  1. 本篇是作者近期出手之力作,通俗易懂的文字叙述,晓之以理渐进浅出,让浏览过此文的读者收益颇厚,尤其是从事第三产业的“军团志士们”,细嚼品后,自身将提高更快!

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